El nuevo informe ITSM de EMA revela que la gestión de servicios TI se está convirtiendo en el centro de la innovación


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EasyVista,proveedor líder en gestión de servicios para organizaciones TI, ha anunciado que una de las principales conclusiones del informe de EMA “Próxima generación de gestión de servicios TI: Cambiando el futuro de TI”, refleja la creencia de EasyVista de que el servicio de soporte está asumiendo un papel cada vez más estratégico en la empresa.

Además, apoya la tesis que tiene la compañía de que una buena experiencia de usuario y un autoservicio sencillo e intuitivo son esenciales para lograr una amplia adopción entre los usuarios.

EMA, empresa líder en investigación y consultoría en gestión de datos, entrevistó a 264 empresas de América del Norte y Europa sobre una serie de temas relacionados con ITSM. Entre los resultados, encontraron que la industria está rompiendo con su reputación de anticuada, reactiva e ineficiente, y se está convirtiendo en un punto de convergencia para la iovación.

“En muchas organizaciones, ITSM se está convirtiendo en un centro de iovación al unificar la TI a través de sus muchos silos. ITSM promueve y mide las eficiencias de TI, consolidando las ideas críticas para la planificación del negocio de TI (imprescindible para la transformación digital y el TI en general)”, dice Deis Drogseth, Vicepresidente de EMA y autor de la investigación.

“Estamos muy contentos de ver cómo EMA ratifica algo que también estamos viendo en el mercado”, comenta Jamal Labed, COO de EasyVista. “Hay un cambio palpable en la forma en que las empresas ven el papel de ITSM. El servicio de atención al cliente se ha ampliado mucho más allá del soporte de TI tradicional para convertirse en un objetivo para todo tipo de servicios, muchos de los cuales se basan totalmente en el autoservicio. Los clientes de EasyVista están perfectamente posicionados para transformar su centro de servicio en un centro de iovación”.

Prioridad estratégica: experiencia de usuario mejorada por movilidad, autoservicio y bots inteligentes

Muchos de los resultados de la investigación de EMA señalaron que la experiencia del usuario final es una prioridad. En particular:

  • Mejorar la experiencia del usuario final se enumeró como una prioridad estratégica superior, el 31% de los encuestados lo colocó en primer lugar.n
  • Además, cuando se preguntó por la máxima prioridad, la experiencia interna del usuario también apareció en primer lugar.n
  • La segunda prioridad más seleccionada fue la elección que combina movilidad, autoservicio y bots inteligentes.n
  • Cuando se preguntó qué capacidades funcionales serían más importantes este año, más del 22% de los encuestados enumeró las TI sociales a través de la comunidad de usuarios finales y el personal de ITSM, convirtiéndola en la primera opción en esta categoría.n

“El número de respuestas a diversas preguntas que apuntaban a la experiencia del usuario como el Santo Grial fue sorprendente”, declara Drogseth. “Si bien la mejora de la experiencia del usuario final recibió la mayoría de las respuestas como prioridad estratégica, la elección combinada de movilidad, autoservicio y bots inteligentes, ocupó, igualmente, un lugar destacado entre las máximas prioridades. Además, la TI social, otra función básica que optimiza la experiencia del usuario, fue catalogada como la capacidad funcional más importante de los encuestados".

“La experiencia del usuario no es simplemente hacer las cosas fáciles, sino crear una experiencia de principio a fin, que sea lo más parecido posible a lo que los usuarios están acostumbrados fuera de su lugar de trabajo (una experiencia de segunda naturaleza que no requiera formación)”, comenta Labed. “No obstante, esto no va a ser solucionado con tan solo una tecnología. Sino que requiere una mezcla de soporte para la movilidad, colaboración social, bots inteligentes y autoservicio para ofrecer una experiencia de usuario sin fisuras, que es lo que esperan los usuarios empresariales actuales”.

Para descargar el informe de EMA, haga clic aquí.

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