Por Pedro Ballesteros, Country Manager de Polycom España & Portugal

El servicio de atención al cliente ha cambiado mucho en los últimos tiempos. Han quedado atrás las empresas que obligaban a sus clientes a interactuar con ellas por un único canal, y que además esperaban que los consumidores siguiesen al lado de la compañía tras una mala experiencia.

Gracias a la tecnología, los clientes de hoy en día tienen más posibilidades que nunca. Si no quieren hablar con una persona de atención al cliente, pueden hacerlo a través de la web, ir a las redes sociales, buscar ayuda en foros o investigar en internet para ver cómo han resuelto otros usuarios los problemas que están teniendo.

Desde el punto de vista del cliente, tener diferentes vías para resolver sus problemas con rapidez, es muy positivo. Para las grandes empresas sin embargo, esto puede ser complicado,  ya que deben esforzarse continuamente en proporcionar una experiencia positiva a través de diversos canales, con un servicio excepcional y de manera eficiente en tiempos y costes.

A causa de este reto las grandes empresas, y algunas no tan grandes, buscan salir de los canales tradicionales de interacción para proporcionar una experiencia favorable al cliente. Estas empresas están encontrando maneras de aprovechar el auge de la economía de colaboración, con la ayuda de la tecnología moderna, para ayudar a resolver los problemas de sus clientes en tiempo real y sin perder de vista los costes.

Cada vez más empresas de gran tamaño, se están aliando con startups que han desarrollado servicios que les complementan o les ayudan en su labor de atención al cliente. Startups que se apoyan en los avances tecnológicos para crear sus propios desarrollos, a menudo basados en la colaboración entre los propios usuarios.

La comunicación con vídeo es otra forma de colaboración que un mayor número de empresas están utilizando. Les está siendo muy útil para mejorar la experiencia global del cliente con costes razonables y un servicio que no provoca retrasos de tiempo.

Para poner un caso real, Boretti es un fabricante líder de electrodomésticos de alta gama con sede en los Países Bajos. Es un ejemplo de una empresa que utiliza el vídeo como una plataforma de colaboración para comunicarse con los clientes en tiempo real en relación a las novedades que tienen en su showroom (la zona de exposición de sus productos más actuales).

Cada miembro del equipo de ventas de Boretti tiene su propia tablet con Polycom RealPresence Mobile 2.0 instalado. Cada uno de ellos simplemente se conecta y puede comenzar inmediatamente a interactuar en tiempo real con los clientes, que pueden estar en cualquier lugar del mundo. Además, Boretti tiene también su call center configurado para que sus expertos de productos puedan interactuar con los clientes a través de vídeo en tiempo real. Esto ayuda a proporcionar una mejor experiencia de comunicación, ya que los clientes y los expertos de productos pueden interactuar mejor mientras solucionan los problemas con el apoyo del vídeo.

Por último, el uso de la colaboración de vídeo está ayudando a Boretti a conectar visualmente con los clientes, y también en tiempo real, lo que ayuda a aumentar las ventas y mejorar la satisfacción y la experiencia general del cliente de una manera rentable.

En la actualidad, la edad del cliente empoderado complica el reto de las empresas en relación a la atención al cliente. Sin embargo, hay opciones que son rentables y facilitan que se cumplan plazos razonables en atención al cliente, que se pueden investigar y aprovechar.

Utilizar plataformas no tradicionales, como el crowdsourcing, junto con tecnologías actuales como el video, está ayudando a las grandes empresas a colaborar y comunicarse mejor con los clientes en tiempo real para mejorar su experiencia global.